Contrast Icoon contrast | Tekstgrootte Icoon tekstgrootte

Omgaan met tolkgebruikers

Samenwerken met tolkgebruikers voor dienstverleners

De dienstverleners zorgen voor een goede communicatie met en informatievoorziening aan de tolkgebruikers van hun diensten.

De dienstverlener:

  • Moet goed bereikbaar zijn voor vragen, klachten, suggesties en commentaar van gebruikers over de tolken, de kwaliteit en de dienst. Dit moet mogelijk zijn in tekst voor de schrijftolkgebruikers en in gebarentaal voor de gebarentolkgebruikers.
  • Slaat alle ontvangen klachten, signalen en suggesties met betrekking tot de teletolkdienst op en laat deze behandelen door een helpdesk onder toezicht van de quality control manager.
  • Beschrijft en publiceert publiekelijk de procedures en checklists voor klantencontact en klachtenafhandeling voor tolkgebruikers van de teletolkdienst.
  • Publiceert toegankelijke en duidelijke informatie over wat zij voor diensten kan verlenen en wat de openingstijden zijn.
  • Hanteert leveringsvoorwaarden en maakt die duidelijk en publiekelijk aan de tolkgebruikers kenbaar.
  • Communiceert met tolkgebruikers wanneer en welke storingen er zijn en andere relevante informatie met betrekking tot de dienstverlening.
  • Instrueert (potentiële) tolkgebruikers over hoe de dienst precies werkt en hoe de tolkgebruiker het beste de dienst kan gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld met een interactieve demo film of applicatie, zodat de tolkgebruikers kunnen wennen.
  • Zorgt voor uitgebreide voorlichting in gebaren(taal) en tekst over:
    • welke apparatuur, software en systemen compatibel zijn met de teletolkdienst.
    • wat er nodig is om gebruik te maken van de schrijf- en of gebarenteletolkdienst.
    • hoe te verbinden met de teletolkdienst.
    • hoeveel bandbreedte er nodig is en welke aanpassingen er eventueel nodig zijn aan de verbinding of het (thuis)netwerk.
  • Stelt technische informatie beschikbaar over de typen media, codecs en poorten, SIP-signalering, call setup en andere data noodzakelijk om gebruik te kunnen maken van de teletolkdienst aan ontwikkelaars en applicatiebouwers van Total Conversation-software en hardware en van transcoding gateway-bouwers.
  • Heeft een testnummer beschikbaar waarbij elke gebruiker met bijvoorbeeld echo van de video, tekst en audio kan testen of zijn of haar telefoon of Total Conversation-systeem goed functioneert.

 

Extra criteria voor dienstverleners van het telecomtolken

Naast de hierboven genoemde punten zijn er nog extra criteria voor de dienstverleners van het telecomtolken. De dienstverlener van het telecomtolken:

  • Heeft een terugbelnummer (call back nummer) om te testen of de tolkgebruiker in staat is om binnenkomende Total Conversation-gesprekken te ontvangen.
  • Welke nummers er gebeld moeten worden om eerst via de dienst te bellen indien de tolkgebruiker (nog) niet direct kan of wil communiceren met de te bellen persoon.

 

De hierboven genoemde criteria zijn ook te vinden in hoofdstuk 1 (Telecomtolkdienstverleners) en hoofdstuk 3 (Tolk op Afstand dienstverleners) van het document Kwaliteitscriteria voor teletolkdienstverleners, teletolken en teletolkgebruikers (PDF).