Kwaliteitscriteria voor dienstverleners

Tolk in afgesloten tolkruimte

Dienstverleners moeten beschikken over geschikte communicatieapparatuur met Total Conversation, competente tolken inzetten en zorgen voor een goed ingerichte tolkruimte.

Kwaliteitscriteria

Screenshot kwaliteitscriteria

De kwaliteitscriteria zijn gemaakt op basis van onderzoek naar ervaringen van tolkgebruikers en tolken, het volgen hiervan zorgt voor kwaliteit tijdens het teletolken.

 

Onderdelen kwaliteitscriteria

afbeelding van verbinding met schakels

De vierkantjes in de afbeeldingen hierboven zijn onderdelen van de kwaliteitscriteria. Als één onderdeel onvoldoende kwaliteit levert, dan is er geen optimale teletolksessie en is deze dus het zwakste schakel. Een rood vierkantje betekent dus een onvoldoende onderdeel.

Het is belangrijk te realiseren dat de verschillende onderdelen van de kwaliteitscriteria opgesteld zijn als schakels in een ketting. Wanneer één schakel onvoldoende kwaliteit levert of niet (goed) functioneert, kan het een groot nadelig effect hebben op de totale kwaliteit van de teletolksessie. Dat is de zwakste schakel in de teletolkketting. Bijvoorbeeld als de internetverbinding bij de dienstverlener onvoldoende capaciteit heeft voor het callcenter, met als resultaat een te lage bandbreedte, packetloss en latency. De audio en video zullen dan flink in kwaliteit achteruit gaan, met als gevolg verstoringen in het geluid waardoor de tolk niet goed kan horen wat er wordt gezegd, of een blokkerig videobeeld waardoor de tolkgebruiker de tolk niet goed kan zien. Andere factoren zoals omgevingslawaai of overtredingen van privacyregels in het call center kunnen een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Ook al beschikt de tolk over een optimale HD webcam en PC-hardware en is goede verlichting aanwezig, de verstoringen als gevolg van onvoldoende internetcapaciteit leiden dan onverbiddelijk tot een lagere kwaliteit van de aangeboden dienst.

De kwaliteitscriteria voor de dienstverleners van telecomtolken zijn strenger dan die van tolken op afstand, omdat bij telecomtolken gehouden moet worden aan de Nederlandse Telecomwetgeving.