Bereikbaarheid van de telecomtolkdienst

De telecomtolkdienst levert een dienst die voldoet aan de kwaliteitseisen van de Telecomwet. In deze wet staat precies omschreven aan welke eisen een telecomtolkdienst dient te voldoen.

De telecomtolkdienst:

  • Levert alleen telecomtolkdiensten die voldoen aan de Telecomwetgeving.
  • Wordt gecontroleerd door de telecomtoezichthouder van de overheid op naleving van de Telecomwet.
  • Is geen verkoper of leverancier van Total Conversation-software en hardware, van SIP-adressen en/of van SIP-abonnementen. Op deze manier wordt de interoperabiliteit en kwaliteit van Total Conversation gewaarborgd.
  • Zorgt voor een constante kwaliteitscontrole door goede documentatie van de dienst en met een quality control manager die toezicht houdt.
  • Legt geen beperkingen op wat betreft de duur van een gesprek, behalve bij bijzondere omstandigheden.
  • Onderbreekt geen gesprekken die gaande zijn, behalve bij uitzonderlijke omstandigheden.
  • Zorgt dat bij 99% van de inkomende gesprekken de gebruiker binnen twee minuten de dienst gebruikt.
  • Geeft operationele tijden en bereikbaarheid van de dienst publiekelijk duidelijk weer.
  • Communiceert duidelijk en tijdig veranderingen van de operationele tijden, zodat gebruikers niet verrast worden bij wijzigingen.
  • Zorgt voor een supervisor die toezicht houdt op het functioneren van de telecomtolken en de Total Conversation-communicatieapparatuur van de telecomtolkdienst. Deze supervisor ondersteunt tolken en bepaalt wat te doen bij problemen en/of uitzonderlijke situaties, bijvoorbeeld bij verdenking van misbruik van de dienst door een telecomtolkgebruiker.

 

Verder gelden voor de telecomtolkdienst de volgende eisen:

  • Wanneer er niet meteen een tolk beschikbaar is, dan moet er gebruik worden gemaakt van een wachtrij (call queuing). De telecomtolkdienstgebruiker krijgt dan regelmatig informatie over hoe lang de verwachtte wachttijd is en hoeveel bellers er voor hem of haar aan het wachten zijn. Deze informatie moet bij schrijftolkgebruikers in tekst aangegeven worden en bij gebarentolkgebruikers in gebaren(taal).
  • De antwoordsnelheid vanaf het moment van bellen door de telecomtolkdienstgebruiker tot en met contact met de telecomtolk moet zo snel mogelijk zijn, zoals beschreven in de Telecomwet. Dat houdt onder andere in:
        • Voor tekst: tussen 08.00 en 22.00 uur moet bij 85% van de inkomende gesprekken de dienstverlening (het schrijftelecomtolken) binnen 20 seconden begonnen zijn.
        • Voor tekst: buiten deze tijden moet bij 90% van de inkomende gesprekken de dienstverlening binnen 40 seconden zijn begonnen.
        • Voor beeld: bij 85% van de inkomende gesprekken moet de dienstverlening (het gebarentelecomtolken) binnen 60 seconden begonnen zijn.
  • De gemiddelde antwoordtijd moet per 24 uur minder dan 10 seconden zijn.
  • Wanneer een telecomtolkdienstgebruiker 112 probeert te bellen via de telecomtolkdienst, moet er onmiddellijk een geschikte tolk voor het te tolken gesprek aanwezig zijn. Indien geen tolk beschikbaar is, moet een tolk onmiddellijk een bestaand gesprek na uitleg onderbreken en de 112-call aanvaarden en tolken. De gebruiker die 112 belt via de dienst mag nooit in een wachtrij komen.
  • Wanneer er aanwijzingen zijn dat de tolk of dienst misbruikt wordt of de tolk wordt verbaal aangevallen, via spraak, tekst of gebaren, moet de toezichthoudende supervisor bepalen wat de vervolgstappen zijn.
  • Wanneer tijdens een gesprek duidelijk blijkt dat de telecomtolkdienstgebruiker zich in een noodsituatie bevindt en de hulpdiensten gegevens nodig hebben om hulp te verlenen, moet de telecomtolkdienst (de tolk laten) ingrijpen en contact opnemen met het 112-alarmnummer.

 

Bereikbaarheid van de Tolk op Afstand dienst

De TOA-dienstverlener garandeert een zekere bereikbaarheid. De aanbieder van TOA-diensten:

  • Levert alleen TOA-diensten met Total Conversation.
  • Is geen verkoper of leverancier van Total Conversation-software en hardware, van SIP-adressen en/of van SIP-abonnementen. Op deze manier wordt de interoperabiliteit en kwaliteit van Total Conversation gewaarborgd.
  • Zorgt voor een constante kwaliteitscontrole door goede documentatie van de dienst en met een quality control manager die toezicht houdt.
  • Legt geen beperkingen op wat betreft de duur van een te tolken sessie, behalve bij uitzonderlijke omstandigheden.
  • Onderbreekt geen TOA-sessies die gaande zijn, behalve bij uitzonderlijke omstandigheden.
  • Zorgt dat bij 99% van de inkomende tolk op afroep verzoeken binnen twee minuten een geschikte tolk krijgt.
  • Geeft operationele tijden en bereikbaarheid van de dienst publiekelijk duidelijk weer.
  • Communiceert duidelijk en tijdig veranderingen van de operationele tijden, zodat gebruikers niet verrast worden bij wijzigingen.
  • Zorgt voor een supervisor die toezicht houdt op het functioneren van de TOA-tolken en de Total Conversation-communicatieapparatuur van de TOA-dienst. Deze supervisor ondersteunt tolken en bepaalt wat te doen bij problemen en/of uitzonderlijke situaties, bijvoorbeeld bij verdenking van misbruik van de dienst door een TOA-tolkgebruiker.

 

Verder gelden voor de TOA-dienstverlener de volgende criteria:

  • Wanneer er niet meteen een tolk beschikbaar is, dan moet er gebruik worden gemaakt van een wachtrij (call queuing). De TOA-tolkgebruiker krijgt dan regelmatig informatie over hoe lang de verwachtte wachttijd is en hoeveel tolkgebruikers er voor hem of haar aan het wachten zijn. Deze informatie moet bij schrijftolkgebruikers in tekst aangegeven worden en bij gebarentolkgebruikers in gebaren(taal).
  • De antwoordsnelheid bij tolk op afroep moet zo snel mogelijk zijn (van het moment van bellen tot en met contact met de tolk).
  • Voor 90% van de inkomende TOA-verzoeken moet de dienstverlening binnen 40 seconden zijn begonnen.
  • Wanneer een TOA-tolkgebruiker 112 probeert te bellen via de tolk op afstand dienst, moet er onmiddellijk een geschikte tolk voor het te tolken gesprek aanwezig zijn. Indien geen tolk beschikbaar is, moet een tolk onmiddellijk een bestaand tolkgesprek na uitleg onderbreken en de 112-call aanvaarden en tolken. De gebruiker die contact zoekt met 112 via de TOA-dienst mag nooit in een wachtrij komen.
  • Wanneer er aanwijzingen zijn dat de tolk of dienst misbruikt wordt of de tolk wordt verbaal aangevallen, via spraak, tekst of gebaren, moet de toezichthoudende supervisor bepalen wat de vervolgstappen zijn.
  • Wanneer tijdens een tolksessie duidelijk blijkt dat een gebruiker van de TOA-dienst zich in een noodsituatie bevindt en de hulpdiensten gegevens nodig hebben om hulp te verlenen, moet de TOA-dienst (de tolk laten) ingrijpen en contact opnemen met het 112-alarmnummer.

 

De hierboven genoemde criteria zijn te vinden in hoofdstuk 1 (Telecomtolkdienstverleners) en hoofdstuk 3 (Tolk op Afstand dienstverleners) van het document Kwaliteitscriteria voor teletolkdienstverleners, teletolken en teletolkgebruikers (PDF).