Beschikbaarheid van teletolkdiensten

Telecomwet eisen

Omdat teletolkgebruikers afhankelijk kunnen zijn van teletolkdiensten is het belangrijk dat deze diensten snel en betrouwbaar in te schakelen zijn. De telecomtolkdienst dient de beschikbaarheid van de dienst te garanderen volgens de in de Telecomwet vastgelegde eisen. Dezelfde eisen zijn van belang voor tolkgebruikers van TOA-diensten, ondanks dat de TOA-dienstverleners niet onder de telecom wetgeving vallen. Het uitgangspunt is namelijk dat ook TOA-diensten de beschikbaarheid van de dienst moeten kunnen garanderen.

 

Beschikbaarheid van de telecomtolkdienst

De telecomtolkdienst dient de beschikbaarheid van de dienst te garanderen volgens de in de Telecomwet vastgelegde eisen. De telecomtolkdienst:

  • Monitort het telefoonverkeer en slaat de volgende gegevens van de dienstverlening op:
    • antwoordtijd, gemeten vanaf het moment van de eerste gesprekshandeling (het overgaan van de telefoon). In de meeste gevallen is de antwoordtijd gemeten tussen het moment waarop een gesprek binnenkomt bij de telecomtolkdienst totdat het systeem de telecomtolkdienstgebruiker met een tolk heeft verbonden
    • tijdsduur totdat het systeem de telecomtolkdienstgebruiker met een tolk verbindt
    • tijdsduur totdat het systeem de tolk met de spraakbeller verbindt
    • tijdsduur totdat het gesprek tussen telecomtolkgebruiker en spraakbeller begint via de tolk
    • aantal mislukte gesprekken
    • aantal verloren gesprekken
    • aantal gebruikers
    • aantal gesprekken per type service (tekst/schrijftolk of beeld/gebarentolk)
    • gespreksduur per type service (tekst/schrijftolk of beeld/gebarentolk)
    • reparatietijd bij storingen van het systeem en/of netwerk
    • kwaliteit van het IP-verkeer: bandbreedte van totale in- en uitgaande IP-verkeer, jitter, packet loss en latency
    • problemen die tijdens een tolksessie zijn ontstaan
    • oorzaken van deze problemen
  • Biedt tolken de mogelijkheid om snel aan te geven wat er fout ging tijdens een tolksessie. Bijvoorbeeld een slechte lijn, teveel lawaai, toestel van gebruiker of slecht of te donker beeld.
  • Specificeert belgegevens op de factuur
  • Bewaart specificaties van belgegevens minimaal 12 maanden, voor een eventueel onderzoek.
  • Draagt zorg dat per maand niet meer dan 0,5% van de gesprekken verloren raakt als gevolg van interne netwerkstoringen en/of fouten in de afhandeling van gesprekken binnen het technische systeem van de telecomtolkdienst. Fouten of storingen die ontstaan aan de kant van de gebruikers, zoals per ongeluk ophangen, tellen niet mee.
  • Is in staat om per jaar 99,7% van de tijd in de lucht blijven. De maximale onderbrekingstijd, de zogeheten ‘downtime,’ is dan maximaal 48 uur per jaar bij een 24-uurs dienstverlening. De telecomtoezichthouder van de overheid controleert dit.
  • Is verplicht om een calamiteitenplan vast te leggen, waarin voor elke mogelijke calamiteit, die resulteert in een onderbreking van de dienst en veroorzaakt door menselijke of natuurlijke oorzaken, uitgewerkte scenario’s met oplossingen staan om de dienst weer 100% operationeel te krijgen.
  • Rapporteert iedere onderbreking van de telecomtolkdienstverlening, die langer duurt dan 30 minuten, binnen tien dagen aan de toezichthouder. Het precieze checklist hiervoor wordt beschreven in het calamiteitenplan.
  • Maakt gedetailleerd melding van elke calamiteit die heeft plaatsgevonden. Onder andere de begintijd en datum en eindtijd en datum van de onderbreking van de dienstverlening en de toegepaste oplossingen. Deze oplossingen moeten ook uitleg bevatten over hoe een herhaling van deze calamiteit voorkomen kan worden.
  • Informeert gebruikers publiekelijk en duidelijk wanneer de dienst (gedeeltelijk) niet beschikbaar is en geeft daarbij onder andere informatie over de oorzaak en duur van de onderbreking. Beeldbellers worden geïnformeerd via Gebarentaal, tekstbellers via tekst.

 

Beschikbaarheid van de Tolk op Afstand dienst

Hoewel de TOA-dienst geen telecomtolkdienst is, is het voor de tolkgebruikers van belang dat deze dienst snel en betrouwbaar in te schakelen is bij verschillende situaties.
De TOA-dienst:

  • Monitort het internetverkeer en slaat de volgende gegevens van de dienstverlening op:
    • antwoordtijd, gemeten vanaf het moment van de eerste gesprekshandeling (het overgaan van de telefoon). In de meeste gevallen is de antwoordtijd gemeten tussen het moment waarop een gesprek binnenkomt bij de TOA-dienst totdat het systeem de TOA-dienstgebruiker met een tolk heeft verbonden
    • aantal mislukte gesprekken
    • aantal verloren gesprekken
    • aantal gebruikers
    • aantal gesprekken per type service (tekst/schrijftolk of beeld/gebarentolk)
    • gespreksduur per type service (tekst/schrijftolk of beeld/gebarentolk)
    • reparatietijd bij storingen van het systeem en/of netwerk
    • kwaliteit van het IP-verkeer: bandbreedte van totale in- en uitgaande IP-verkeer, jitter, packet loss en latency
    • problemen die tijdens een tolksessie zijn ontstaan
    • oorzaken van deze problemen
  • Biedt tolken de mogelijkheid om snel aan te geven wat er fout ging tijdens een tolksessie. Bijvoorbeeld een verbindingsprobleem, teveel lawaai, horende(n) niet te verstaan, toestel van gebruiker of slecht of te donker beeld.
  • Specificeert elke tolksessie op de factuur.
  • Bewaart specificaties van tolksessies minimaal 12 maanden, voor een eventueel onderzoek.
  • Draagt zorg dat per maand niet meer dan 0,5% van de tolkverzoeken verloren raakt als gevolg van interne netwerkstoringen en/of fouten in de afhandeling van de tolk sessies binnen het technische systeem van de TOA-dienst. Fouten of storingen die ontstaan aan de kant van de gebruikers, zoals per ongeluk ophangen of gebrekkige Internet op de te tolken locatie, tellen niet mee.
  • Is verplicht om een calamiteitenplan vast te leggen, waarin voor elke mogelijke calamiteit, die resulteert in een onderbreking van de dienst en veroorzaakt door menselijke of natuurlijke oorzaken, uitgewerkte scenario’s met oplossingen staan om de dienst weer 100% operationeel te krijgen.
  • Maakt gedetailleerd melding van elke calamiteit die heeft plaatsgevonden. Onder andere de begintijd en datum en eindtijd en datum van de onderbreking van de dienstverlening en de toegepaste oplossingen. Deze oplossingen moeten ook uitleg bevatten over hoe een herhaling van deze calamiteit voorkomen kan worden.
  • Informeert gebruikers publiekelijk en duidelijk wanneer de dienst (gedeeltelijk) niet beschikbaar is en geeft daarbij onder andere informatie over de oorzaak en duur van de onderbreking. Gebarentolkgebruikers worden geïnformeerd via Gebarentaal, schrijftolkgebruikers via tekst.

 
De hierboven genoemde criteria zijn te vinden in hoofdstuk 1 (Telecomtolkdienstverleners) en hoofdstuk 3 (Tolk op Afstand dienstverleners) van het document Kwaliteitscriteria voor teletolkdienstverleners, teletolken en teletolkgebruikers (PDF).